Ангажименти за ниво на услугата (SLA)
Този документ е неразделна част от Общите условия и описва конкретните ангажименти на „СИНТОПИЯ“ ЕООД („TochNow“) за наличност и поддръжка на платформата.
1. Обхват
Този SLA се прилага за платените планове STARTER и PRO. Планът FREE се предоставя „както е“ без формални ангажименти за наличност, освен общата ни добра воля да поддържаме сервиса работещ.
Покритите услуги:
- Публичните страници за резервации (
/book/<slug>); - Административно табло на платформата (app.tochnow.com);
- API ендпойнтите за резервации, налични часове и нотификации;
- Изпращане на транзакционни имейли (с резерва на доставимост от страна на AWS SES и пощенските доставчици на получателите).
2. Гарантирано време за работа (Uptime)
Месечно гарантирано време за работа: 99.0% (за STARTER и PRO).
2.1. Изключения при изчисляването
При изчисляването НЕ се отчитат:
- Планирани поддръжки, анонсирани минимум 48 часа предварително (по имейл и/или известие в платформата);
- Прекъсвания, причинени от подобработващи извън нашия разумен контрол (например глобална недостъпност на Hetzner, AWS, Stripe);
- Прекъсвания, причинени от Клиента или негови потребители (DDoS само към собствения клиент, изчерпване на квоти и др.);
- Прекъсвания на интернет или DNS извън нашия мрежов периметър;
- Форсмажорни обстоятелства;
- Прекъсвания, причинени от трета страна, която Клиентът е инструктирал ние да използваме (например custom domain CDN);
- Време, в което сме отговорили на P0 инцидент в SLA сроковете и сме предприели мерки за смекчаване.
2.2. Измерване
Времето на работа се измерва от външни наблюдателни точки, които правят синтетични заявки към публичните ендпойнти на минута. Месечни отчети са налични при писмено искане до support@tochnow.com.
3. Компенсации при пропуск на гарантираното време за работа
При непокриване на гарантираното време за работа Клиентът има право на следните компенсации (кредити) под формата на отстъпка от следващата фактура:
| Месечно време за работа | Кредит (компенсация) |
|---|---|
| 99.0% – 100% | 0% (целта е изпълнена) |
| 98.0% – 98.99% | 5% от месечния пропорционален дял на абонамента |
| 95.0% – 97.99% | 10% |
| Под 95.0% | 25% и право на едностранно прекратяване от Клиента без неустойка |
3.1. Условия
- Клиентът следва да заяви компенсацията писмено в 30-дневен срок от края на засегнатия календарен месец (на billing@tochnow.com).
- Заявката следва да включва време и продължителност на наблюдаваните прекъсвания.
- Кредитът се прилага само към следващата фактура. Не се възстановява в брой.
- Сумарните кредити за един месец не могат да превишат 25% от месечния пропорционален дял.
4. Поддръжка
4.1. Часове на работа
| Тип ангажимент | Часове |
|---|---|
| Поддръжка по имейл | Понеделник–петък, 09:00–17:00 EET/EEST, без официални празници в Република България |
| Дежурство по сигурност и аварии | 24/7 за P0 инциденти |
4.2. Класификация на инцидентите
| Ниво | Описание | Първа реакция |
|---|---|---|
| P0 — Критичен | Платформата напълно недостъпна; широко разпространен загубен достъп | 1 работен час |
| P1 — Висок | Важна функция не работи; засегнати множество клиенти | 4 работни часа |
| P2 — Среден | Грешка с workaround; засяга отделен клиент | 1 работен ден |
| P3 — Нисък | Информационен въпрос или подобрение | 2 работни дни |
P0 инциденти се обработват и извън работно време при наличие на дежурен.
4.3. Канали
- Първи контакт: support@tochnow.com
- Проблеми по сигурност: security@tochnow.com
- Спешен P0 за платени планове: телефон +359 878 869 085 (само в работно време; извън работно време — на email с маркер „URGENT P0“)
5. Планирани поддръжки
- Минимум 48 часа предизвестие за обикновени поддръжки.
- Минимум 7 дни за поддръжки, изискващи прекъсване на услугата (downtime) над 30 минути.
- Поддръжките се извършват предимно през уикенди или в часове 23:00–06:00 EET/EEST, освен ако спешна сигурностна нужда не налага друго.
6. История на инцидентите
При искане предоставяме обобщен годишен отчет за наличността и инцидентите. План за публичен status-page е в плановете за 2026 г.
7. Промени в SLA
Промени в този SLA се извършват с минимум 30 дни предизвестие, в рамките на процедурата за изменение на Общите условия.